Операционное и стратегическое управление клиентским сервисом омниканальных продаж.

Задачи: • Внедрение и управление процессами оцифровки мнений и поведения клиентов для повышения эффективности и адаптации бизнеса к новым условиям; • Выполнение маркетинговых исследований, исследований продукта и клиентского опыта для понимания потребностей клиентов и повышения качества операций; • Проектирование и оптимизация карт пути клиента (CJM); • Разработка и применение методологий работы с метриками CVP, NPS, CSI, Retention, Churn, CES и анализ их влияния на экономику компании; • Подбор экспертов и руководство командой, занимающейся онлайн витринами (сайт, приложение); • Руководство проектами по разработке и внедрению моделей автотегирования комментариев к отзывам и анализу причин оттока и отмен заказов; • Проведение сегментирования клиентской базы и аналитики поведения клиентов для разработки стратегий повышения их лояльности и снижения оттока. Ключевые результаты: • Снизила отмены заказов с 15% до 9%, фасилитировав метрику "отмены заказов" через глубокую аналитику в Power BI, машинное автотегирование комментариев, воркшопы, брейнштормы, описание инициатив на разработку и сопровождая изменения, что привело к сохранению 1,8 млрд товарооборота за 2 года работы; • Вырастила и закрепила общий CSI на 0,05 проведя масштабное исследование и применив машинное обучение к комментариям клиентов; • Разработала методологию внутреннего замера NPS, организовала машинное обучение тегирования комментариев; • Провела исследование клиентского опыта онлайн-бизнеса, применив технику интегрального подхода и закрепила на практике 9-месячную сертифицированную международную программу обучения; • Выстроила самоокупаемый непрерывный процесс исследований по всем функциям онлайн-бизнеса для оцифровки мнения клиента; • Оцифровала факторный анализ влияния в точках контакта на клиентскую лояльность в Power BI; • Сформировала пирамиду приоритета потребностей клиентов, основываясь на публичном исследовании Ipsos "Forces of CX" и внутренних исследованиях; • Оцифровала отток аудитории во время трансформаций и слияния брендов в период объединения витрин e-grocery.

Задачи: • Организация работы клиентской поддержки в России, Казахстане, Беларуси и Великобритании, охватывая различные каналы обслуживания (телефон, почта, чат, социальные сети, геосервисы, магазины приложений) с нуля; • Управление удаленной командой из 300 человек (специалисты, эксперты и руководители клиентского сервиса), обеспечивая ежемесячное количество контактов ~500 тыс; • Поиск и подбор команд, формирование учебного центра поддержки для обучения, адаптации и мотивации новых сотрудников. Менторинг и развитие руководителей; • Внедрение автоматизации процессов работы через модернизацию облачной ИТ-инфраструктуры; • Разработка стандартов обслуживания клиентов и внедрение внутренней системы контроля качества. Ключевые результаты: • Создала первую в России устойчивую и полностью удаленную самоорганизованную поддержку клиентов – самоокупаемое подразделение, предоставляющее сервис, как услугу, с EBITDA >15%; • Экономия ФОТ 1+ млн руб. в месяц через автоматизацию 15% обращений клиентов по телефону и внедрение решений, снизивших нагрузку на сотрудников; • Снизила время решения вопроса клиента с 24 часов до 10 минут, автоматизировав предоставление компенсаций клиентам при обращении на первую линию поддержки; • Сократила до 1 млн руб. в месяц на ФОТ благодаря оптимизации планирования нагрузки и контроля рабочего времени через внедрение облачной WFM системы; • Удерживала уровень удовлетворенности клиентов (CSAT доля оценок "5") до >85% за счет внедрения стандартов обслуживания и системы контроля качества; • Поддерживала стабильный показатель SL >85% за счет оптимизации работы контакт-центра и распределения нагрузок. А так же высокий SLA за счет внедрения устойчивой SaaS IP-телефонии.

Integria, Customer Institute